در بسیاری از سازمانها، بخش قابلتوجهی از زمان کارکنان صرف ثبت اطلاعات تکراری، ارسال درخواستها، پیگیری تأییدها، انتقال اسناد و تهیه گزارش میشود. این فعالیتها معمولاً ضروریاند، اما انجام دستی آنها میتواند باعث تأخیر، خطای انسانی و افزایش هزینههای اجرایی شود.
خودکارسازی فرایند راهکاری برای اجرای منظمتر این فعالیتهاست. در این روش، نرمافزار بخشی از وظایف تکراری و قاعدهمند را انجام میدهد، اطلاعات را میان افراد و سیستمها جابهجا میکند و اجرای هر مرحله را بر اساس قواعد تعریفشده پیش میبرد.
خودکارسازی فرایند چیست؟
خودکارسازی فرایند یا Process Automation به استفاده از فناوری و نرمافزار برای اجرای خودکار تمام یا بخشی از مراحل یک فرایند گفته میشود. هدف این کار، کاهش فعالیتهای دستی، افزایش سرعت انجام کار و ایجاد امکان کنترل و پیگیری دقیقتر فرایندهاست.
در یک فرایند خودکار، سیستم میتواند درخواست را دریافت کند، اطلاعات واردشده را بررسی کند، وظیفه را به فرد مسئول ارجاع دهد، اعلان بفرستد، مسیر بعدی را بر اساس قوانین سازمانی انتخاب کند و نتیجه را در سیستم ثبت کند.
برای مثال، در فرایند درخواست خرید، کارمند فرم مربوط را تکمیل میکند. سیستم درخواست را بر اساس مبلغ و نوع خرید برای مدیر مربوط میفرستد. پس از تأیید، درخواست به واحد مالی یا تدارکات ارجاع داده میشود و تمام مراحل، زمانها و تصمیمها در سیستم ثبت میشوند.
خودکارسازی به معنای حذف کامل نیروی انسانی نیست. تصمیمهایی که به قضاوت تخصصی، مذاکره یا بررسی شرایط خاص نیاز دارند، همچنان توسط افراد انجام میشوند. نرمافزار بیشتر مسئول اجرای فعالیتهای تکراری، انتقال اطلاعات، کنترل قواعد و ثبت سوابق است.
تفاوت دیجیتالیکردن با خودکارسازی فرایند چیست؟
دیجیتالیکردن یک فعالیت لزوماً به معنای خودکارسازی آن نیست. ممکن است یک فرم کاغذی به فایل الکترونیکی تبدیل شود، اما کارکنان همچنان مجبور باشند آن را از طریق ایمیل ارسال و نتیجه را بهصورت دستی پیگیری کنند.
در خودکارسازی، فقط ابزار انجام کار تغییر نمیکند؛ بلکه مسیر حرکت اطلاعات و وظایف نیز توسط سیستم مدیریت میشود. نرمافزار مشخص میکند درخواست در هر لحظه در اختیار چه کسی قرار دارد، چه اقدامی باید انجام شود و در صورت تأیید، رد یا تأخیر، چه اتفاقی رخ دهد.
برای نمونه، ثبت درخواست مرخصی در یک فایل آنلاین صرفاً دیجیتالیکردن فرم است. اما زمانی که درخواست بهطور خودکار برای مدیر ارسال شود، مانده مرخصی بررسی شود، نتیجه در پرونده کارمند ثبت شود و پاسخ برای او ارسال شود، با خودکارسازی فرایند روبهرو هستیم.
خودکارسازی فرایندهای کسب و کار چیست؟
خودکارسازی فرایندهای کسبوکار یا Business Process Automation که با عبارت BPA نیز شناخته میشود، به استفاده از فناوری برای اجرای خودکار فرایندهای عملیاتی و سازمانی گفته میشود.
در این رویکرد، تمرکز فقط بر یک وظیفه کوچک نیست. ممکن است چند واحد سازمانی، چند نقش، تعدادی فرم و چند سامانه مختلف در یک فرایند درگیر باشند. هدف این است که فعالیتها بر اساس یک مسیر مشخص، قابل کنترل و قابل اندازهگیری انجام شوند.
برای مثال، فرایند جذب نیروی انسانی میتواند از ثبت درخواست استخدام آغاز شود و مراحل بررسی بودجه، انتشار آگهی، ارزیابی رزومه، مصاحبه، تأیید نهایی، عقد قرارداد و ایجاد حساب کاربری را شامل شود. خودکارسازی این فرایند باعث میشود هر مرحله در زمان مناسب به فرد مسئول ارجاع داده شود و اطلاعات داوطلب نیز بدون ثبت مجدد در اختیار واحدهای مرتبط قرار گیرد.
چرا کسبوکارها فرایندهای خود را خودکار میکنند؟
مهمترین دلیل خودکارسازی، کاهش زمانی است که صرف انجام فعالیتهای قابل پیشبینی و تکراری میشود. بااینحال، مزایای آن فقط به سرعت محدود نیست.
کاهش خطاهای انسانی
ورود دستی اطلاعات، انتقال داده بین فایلها و پیگیری شفاهی درخواستها احتمال اشتباه را افزایش میدهد. در یک فرایند خودکار میتوان قواعد اعتبارسنجی تعریف کرد تا اطلاعات ناقص یا نادرست پیش از ادامه مسیر شناسایی شوند.
افزایش سرعت انجام کارها
پس از پایان هر مرحله، سیستم میتواند وظیفه بعدی را بدون انتظار برای تماس، نامه یا ایمیل به مسئول مربوط ارجاع دهد. همچنین امکان تعریف یادآوری برای فعالیتهای عقبافتاده وجود دارد.
شفافشدن مسئولیتها
در یک فرایند خودکار مشخص است هر درخواست در اختیار چه فرد یا واحدی قرار دارد و چه اقدامی باید روی آن انجام شود. این شفافیت، پیگیری فعالیتها و بررسی دلایل تأخیر را آسانتر میکند.
کاهش دوبارهکاری
اگر نرمافزارهای سازمان با یکدیگر ارتباط داشته باشند، اطلاعات ثبتشده در یک مرحله میتوانند در مراحل دیگر نیز استفاده شوند. در نتیجه نیازی نیست یک داده چند بار در فرمها یا سیستمهای مختلف وارد شود.
دسترسی به سوابق و گزارشها
زمان شروع و پایان هر مرحله، تصمیم کاربران، اطلاعات فرمها و تغییرات ایجادشده در سیستم ثبت میشوند. این دادهها برای بررسی عملکرد فرایند و شناسایی گلوگاهها کاربرد دارند.
اجرای یکسان قوانین سازمانی
در روش دستی، ممکن است یک درخواست مشابه توسط افراد مختلف به شکل متفاوتی بررسی شود. تعریف قواعد در سیستم کمک میکند شرایط، محدودیتها و مسیرهای تأیید بهصورت یکسان اجرا شوند.
خودکارسازی همچنین باعث میشود کارکنان زمان کمتری را صرف ورود اطلاعات و پیگیریهای تکراری کنند و توجه بیشتری به فعالیتهایی داشته باشند که به تحلیل، ارتباط انسانی یا تصمیمگیری تخصصی نیاز دارند.
چه فرایندهایی را میتوان در کسبوکار خودکارسازی کرد؟
همه فرایندها به یک اندازه برای خودکارسازی مناسب نیستند. بهترین گزینهها معمولاً فرایندهایی هستند که تکرار میشوند، مراحل نسبتاً مشخصی دارند و تصمیمهای آنها بر اساس قواعد قابل تعریف گرفته میشود. فرایندهایی که با دادههای ساختاریافته، مانند فرمها، اعداد، وضعیتها و گزینههای مشخص کار میکنند نیز قابلیت بیشتری برای خودکارسازی دارند.
ویژگیهای زیر میتوانند نشان دهند که یک فرایند گزینه مناسبی برای خودکارسازی است:
- دفعات زیادی در روز، هفته یا ماه اجرا میشود.
- شامل ورود یا انتقال تکراری اطلاعات است.
- مراحل و مسئولان آن قابل شناسایی هستند.
- تصمیمهای آن از قوانین مشخص پیروی میکنند.
- تأخیر در آن روی مشتری یا واحدهای دیگر اثر میگذارد.
- خطا یا دوبارهکاری در آن زیاد است.
- چند فرد یا واحد سازمانی در اجرای آن نقش دارند.
- مدیران به گزارش و پیگیری وضعیت آن نیاز دارند.
- حجم زیادی از درخواستها، فرمها یا اسناد را مدیریت میکند.
در مقابل، فرایندهایی که کاملاً نامشخص هستند یا در هر بار اجرا مسیر متفاوتی دارند، پیش از خودکارسازی باید تحلیل و استاندارد شوند. خودکارکردن یک فرایند نامنظم، معمولاً همان مشکلات قبلی را در یک محیط نرمافزاری تکرار میکند.
نمونه فرایندهای قابل خودکارسازی در سازمان
بخش زیادی از فعالیتهای روزمره سازمانها را میتوان پس از تحلیل و طراحی مناسب خودکار کرد.
فرایندهای منابع انسانی
ثبت درخواست مرخصی و مأموریت، بررسی اضافهکاری، جذب نیرو، ورود کارمند جدید، ارزیابی عملکرد، درخواست آموزش و خروج کارکنان از نمونههای رایج هستند.
در فرایند ورود نیروی جدید، سیستم میتواند پس از تأیید استخدام، وظایفی مانند آمادهسازی قرارداد، تحویل تجهیزات، ایجاد حساب کاربری و معرفی به واحد مربوط را همزمان برای مسئولان مختلف ارسال کند.
فرایندهای مالی
بررسی و تأیید فاکتور، درخواست پرداخت، تنخواه، تخصیص بودجه، ثبت هزینه و وصول مطالبات از فرایندهایی هستند که معمولاً مراحل و قوانین مشخصی دارند.
برای مثال، سیستم میتواند فاکتورهایی با مبلغ بیشتر از حد تعیینشده را برای تأیید مدیر مالی ارسال کند و فاکتورهای کمتر از آن مبلغ را در مسیر کوتاهتری قرار دهد.
فرایندهای خرید و تدارکات
ثبت درخواست خرید، دریافت استعلام، مقایسه تأمینکنندگان، تأیید سفارش، تحویل کالا و ارزیابی تأمینکننده قابلیت خودکارسازی دارند.
این فرایند معمولاً میان واحد متقاضی، مدیر، امور مالی، تدارکات و انبار اجرا میشود. خودکارسازی مانع از گمشدن درخواستها و انجام خریدهای خارج از مسیر تأییدشده میشود.
فرایندهای فروش و ارتباط با مشتری
ثبت سرنخ فروش، تخصیص مشتری به کارشناس، ارسال پیشنهاد، پیگیری قرارداد، ثبت سفارش و خدمات پس از فروش را میتوان بر اساس قواعد مشخص مدیریت کرد.
همچنین اگر مشتری در مدت معینی پاسخ ندهد، سیستم میتواند وظیفه پیگیری ایجاد کند یا پیام یادآوری برای کارشناس فروش بفرستد.
فرایندهای خدمات و پشتیبانی
ثبت درخواست مشتری، دستهبندی موضوع، ارجاع به کارشناس، تعیین اولویت، پیگیری زمان پاسخ و سنجش رضایت مشتری از جمله فعالیتهای قابل خودکارسازی هستند.
در این فرایند میتوان درخواستهای فوری را در مسیر متفاوتی قرار داد یا در صورت عبور از زمان پاسخ تعیینشده، موضوع را به مدیر واحد اطلاع داد.
فرایندهای اداری و مکاتباتی
ثبت و ارجاع نامه، تأیید پیشنویس، مدیریت جلسات، درخواست امضا و گردش اسناد نیز قابلیت خودکارسازی دارند. در بسیاری از سازمانها، ارتباط این فرایندها با اتوماسیون اداری باعث میشود مکاتبات و فعالیتهای اجرایی در یک مسیر منظمتر قرار گیرند.
فرایندهای فناوری اطلاعات
درخواست ایجاد حساب کاربری، تغییر سطح دسترسی، نصب نرمافزار، تحویل تجهیزات، گزارش خرابی و مدیریت رخدادهای امنیتی نمونههایی از این بخش هستند.
مراحل خودکارسازی فرایندهای کسبوکار
خودکارسازی موفق با خرید نرمافزار آغاز نمیشود. سازمان ابتدا باید فرایند مورد نظر را بشناسد و مشکلات آن را مشخص کند.
۱. انتخاب فرایند مناسب
بهتر است کار از فرایندی شروع شود که حجم اجرای مناسبی دارد، مشکلات آن قابل مشاهده است و نتیجه خودکارسازی آن قابل اندازهگیری خواهد بود. انتخاب یک فرایند بسیار پیچیده بهعنوان پروژه اول میتواند زمان استقرار را افزایش دهد.
۲. بررسی وضعیت فعلی
تمام مراحل، مسئولان، ورودیها، خروجیها، قوانین و استثناهای فرایند فعلی باید ثبت شوند. در این مرحله باید مشخص شود کدام فعالیتها ضروریاند و کدام مراحل فقط به دلیل عادت سازمانی ادامه پیدا کردهاند.
۳. اصلاح و سادهسازی فرایند
پیش از خودکارسازی باید فعالیتهای اضافی، تأییدهای غیرضروری و ثبتهای تکراری حذف شوند. هدف این نیست که مسیر دستی بدون تغییر به نرمافزار منتقل شود.
۴. طراحی مسیر مطلوب
در مدل جدید، نقطه شروع، وظایف، نقشها، شروط، مهلتها، مسیرهای تأیید و نحوه رسیدگی به استثناها مشخص میشوند. همچنین باید معلوم شود چه اطلاعاتی در هر مرحله دریافت یا تولید خواهد شد.
۵. انتخاب ابزار مناسب
ابزار انتخابشده باید بتواند فرمها، گردش کار، قواعد سازمانی، نقشها و گزارشهای مورد نیاز را مدیریت کند. برای فرایندهای بینواحدی و قابل توسعه، استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیندهای کسب و کار یا BPMS میتواند گزینه مناسبتری باشد.
۶. پیادهسازی و اتصال سیستمها
پس از طراحی، فرایند در نرمافزار پیادهسازی میشود. در صورت نیاز، ارتباط آن با سامانههایی مانند منابع انسانی، مالی، CRM، ERP یا آرشیو اسناد نیز برقرار خواهد شد.
۷. آزمایش و آموزش کاربران
فرایند باید پیش از اجرای عمومی با چند سناریوی واقعی آزمایش شود. کاربران نیز باید بدانند چگونه وظایف خود را مشاهده کنند، اطلاعات را ثبت کنند و با موارد استثنا مواجه شوند.
۸. پایش و بهبود مستمر
پس از اجرا باید شاخصهایی مانند زمان تکمیل فرایند، تعداد درخواستهای برگشتی، میزان تأخیر و تعداد خطاها بررسی شوند. خودکارسازی یک پروژه یکباره نیست و فرایندها باید متناسب با تغییرات سازمان اصلاح شوند.
نقش BPMS در خودکارسازی فرایندها
BPMS یا سیستم مدیریت فرایندهای کسبوکار، بستری برای طراحی، اجرا، پایش و بهبود فرایندهای سازمانی است. در این سیستم میتوان فرایند را بهصورت گرافیکی مدلسازی کرد، فرمهای مورد نیاز را ساخت، مسئول هر مرحله را تعیین کرد و قواعد تصمیمگیری را در مسیر فرایند قرار داد.
تفاوت اصلی BPMS با ابزارهای ساده ثبت درخواست این است که فقط یک فرم را الکترونیکی نمیکند. این سامانه ارتباط میان وظایف، کاربران، دادهها و سایر نرمافزارهای سازمان را مدیریت میکند.
با استفاده از BPMS میتوان مسیرهای متوالی، موازی و شرطی ایجاد کرد. همچنین مدیران میتوانند وضعیت فرایندها را مشاهده کنند، زمان انجام مراحل را بسنجند و بر اساس دادههای واقعی برای اصلاح فرایند تصمیم بگیرند.
اشتباهات رایج در خودکارسازی فرایند
یکی از خطاهای رایج، خودکارسازی یک فرایند ناکارآمد بدون تحلیل و اصلاح اولیه است. نرمافزار نمیتواند وجود مراحل اضافی یا قوانین نامناسب را بهتنهایی برطرف کند.
خودکارسازی همزمان تعداد زیادی از فرایندها نیز میتواند باعث افزایش پیچیدگی پروژه شود. اجرای آزمایشی یک فرایند مشخص، فرصت مناسبی برای شناخت نیازهای واقعی سازمان و اصلاح روش پیادهسازی فراهم میکند.
نادیدهگرفتن کاربران نیز از دلایل مقاومت در برابر سیستم جدید است. افرادی که هر روز با فرایند کار میکنند، جزئیات و استثناهایی را میشناسند که ممکن است در مستندات رسمی ثبت نشده باشند. مشارکت آنها در مرحله تحلیل، کیفیت طراحی را افزایش میدهد.
نبود شاخصهای ارزیابی مشکل دیگری است. اگر پیش از اجرا زمان، هزینه یا نرخ خطای فرایند اندازهگیری نشود، سازمان نمیتواند تأثیر واقعی خودکارسازی را بررسی کند.
خلاصه اینکه …
خودکارسازی فرایند به معنای استفاده از نرمافزار برای اجرای منظم و خودکار فعالیتهای تکراری و قاعدهمند است. این روش میتواند انتقال وظایف، کنترل اطلاعات، اجرای قوانین، ارسال اعلان و ثبت سوابق را مدیریت کند.
فرایندهایی مانند درخواست خرید، مرخصی، جذب نیرو، تأیید فاکتور، خدمات مشتری و گردش اسناد معمولاً ظرفیت مناسبی برای خودکارسازی دارند. بااینحال، پیش از پیادهسازی باید مراحل فرایند بررسی، فعالیتهای غیرضروری حذف و قواعد اجرایی بهروشنی تعریف شوند.
هدف نهایی فقط کاهش کار دستی نیست؛ سازمان باید بتواند فرایندهای خود را سریعتر اجرا کند، وضعیت آنها را ببیند و بر اساس اطلاعات واقعی بهبود دهد.
نرمافزار BPMS آیکن و خودکارسازی فرایندهای سازمانی
نرمافزار BPMS استاندارد آیکن امکان تعریف و مدیریت فرایندها از طریق رابط گرافیکی، تخصیص وظایف به کاربران، اجرای فعالیتها بر اساس قواعد و شروط، مانیتورینگ پیشرفت فرایند و جمعآوری دادههای اجرایی را فراهم میکند. این سامانه از مسیرهای موازی و شرطی، شاخصهای عملکرد، گزارشگیری، کارتابل یکپارچه و اتصال به سیستمهایی مانند CRM و ERP پشتیبانی میکند؛ بنابراین سازمان میتواند علاوه بر خودکارسازی فعالیتهای تکراری، عملکرد فرایندها را بررسی کرده و آنها را متناسب با تغییرات کسبوکار اصلاح کند.